Problemen melden op TripAdvisor

Ontdek wanneer en hoe u problemen of fraude moet melden op TripAdvisor.

Problemen melden op TripAdvisor

3 dingen die u kunt doen nadat u een negatieve beoordeling ontvangen heeft

3 dingen die u kunt doen nadat u een negatieve beoordeling ontvangen heeft Volg deze tips over hoe u kunt omgaan met negatieve beoordelingen en sterker dan ooit kunt terugkomen.

Horecaondernemers op TripAdvisor zijn gepassioneerd over hun bedrijf en gasten. Een negatieve beoordeling kan dus vaak demotiverend zijn. Maar zelfs de hoogstgewaardeerde bedrijven op TripAdvisor krijgen af en toe negatieve beoordelingen. Brian Payea, Head of TripAdvisor Industry Relations, zegt: "Wat deze bedrijven zo geweldig maakt, is hoe ze de feedback gebruiken om de ervaringen van de volgende gasten alleen maar beter te maken."

Hier leest u drie stappen die u kunt nemen nadat u een negatieve beoordeling heeft ontvangen: 

1. Ga na wat er gebeurd is.

U heeft net een negatieve beoordeling gelezen. Haal even diep adem. Ga, zo nodig, even vijf minuten iets anders doen. Bekijk de beoordeling vervolgens op een zakelijke manier met uw team. Wat was het voornaamste probleem dat uw gast ervaren heeft? Is dit de eerste keer dat u deze feedback heeft gekregen? Of is er een trend aan het ontstaan? De achtergrond van de feedback kan u helpen begrijpen waar de oorzaak van het probleem ligt.

2. Gebruik de feedback.

Zodra u wat achtergrondinformatie heeft, kunt u met uw team een strategie maken voor de specifieke verbeteringen die doorgevoerd moeten worden. Stel een actieplan op voor uw gelegenheid en beslis welk teamlid hierin het voortouw zal nemen. Als u het probleem niet kunt oplossen, bedenk dan hoe u de verwachtingen van de gasten beter kunt afstellen, misschien met updates op uw website. Ongeacht de oplossing, houd toekomstige beoordelingen in de gaten om te controleren of hetzelfde probleem niet nog eens terugkeert.

3. Schrijf een Managementreactie.

Schrijf zo snel mogelijk een Managementreactie op negatieve beoordelingen. Uw reactie legt de beoordeling uit aan andere potentiële gasten die de pagina van uw gelegenheid bezoeken. Zorg ervoor dat u informatie over het actieplan dat u heeft opgesteld opneemt in uw reactie. En onderschat de kracht van oprechte excuses niet. Het belangrijkste wat uw reactie moet doen, is onbeantwoorde vragen beantwoorden die door de beoordeling zijn opgekomen bij toekomstige gasten.

Indien nodig, kunt u een probleem melden.

Er zijn drie situaties waarin een beoordeling kan worden verwijderd van uw vermeldingspagina:

Als een van de hierboven beschreven situaties niet van toepassing is op de beoordeling, dan wordt deze niet verwijderd. Daarnaast mengt TripAdvisor zich niet in geschillen tussen partijen ten aanzien van feiten. Klik hier voor meer informatie.

Ga naar het tabblad 'Beoordelingen' in het Management Center om een probleem met een beoordeling te melden. Klik op 'Probleem melden' en vul op de volgende pagina het formulier in. Dit proces kan enkele dagen duren en er is geen garantie dat de beoordeling wordt verwijderd. Het is vanwege deze reden belangrijk dat u zo snel mogelijk een Managementreactie met uw kijk op de situatie plaatst, zodat potentiële gasten deze kunnen lezen.    

Laatst bijgewerkt: 29 oktober 2018

Wij maken ons sterk tegen optimalisatiefraude

Wij maken ons sterk tegen optimalisatiefraude Er is sprake van ‘optimalisatiefraude’ of ‘georganiseerde promotie’ wanneer een bedrijf andere bedrijven betaalt om valse beoordelingen te schrijven.

Optimialisatiebedrijven nemen contact op met bedrijfseigenaren en doen een valse belofte dat ze in ruil voor geld de waarderingen op TripAdvisor kunnen beïnvloeden, ofwel door positieve beoordelingen in te dienen ofwel door negatieve beoordelingen te verwijderen. Sommige bedrijven gaan zelfs zo ver dat ze beweren een partnerschap te hebben met TripAdvisor.

Deze optimalisatiepraktijken zijn niet alleen in strijd met het TripAdvisor-beleid, maar ook onethisch en vaak onwettig. Daarnaast hebben meerdere bedrijven, die in zee zijn gegaan met optimalisatiebedrijven, aangegeven dat ze het slachtoffer zijn geworden van chantage, afpersing en financiële fraude toen ze probeerden hun samenwerking met deze bedrijven te beëindigen.

In een recente brief aan horecabedrijven schrijft Steve Kaufer, CEO van TripAdvisor “Voor de duidelijkheid: geen enkel optimalisatiebedijf is verbonden of zal ooit verbonden zijn met TripAdvisor, en het plaatsen van valse of niet van reizigers afkomstige inhoud is in strijd met alles waar we als bedrijf voor staan.” 

Hoe TripAdvisor optimalisatiefraude wilt tegengaan 

TripAdvisor hanteert een zerotolerancebeleid met betrekking tot valse beoordelingen. We zijn ervan overtuigd dat optimalisatiebedrijven een bedreiging vormen voor miljoenen legitieme en eerlijke horecabedrijven over de hele wereld. We zullen zo hard mogelijk optreden tegen deze bedrijven én alle gelegenheden die zich proberen in te laten met deze bedrijven om de inhoud die beschikbaar is op TripAdvisor te vervormen.

Ons onderzoeksteam maakt gebruik van geavanceerde technologieën en technieken die lijken op die van financiële instellingen om optimalisatiebedrijven over de hele wereld in de gaten te houden. We hebben in 2015 alleen al meer dan 30 optimalisatiewebsites geïdentificeerd, onderzocht en stopgezet en we vervolgen deze bedrijven totdat ze geen bedreiging meer vormen voor onze community.

Hieronder vindt u vier methodes waarmee wij bedrijven die aan 'georganiseerde promotie' doen en andere bedrijven die fraude plegen, kunnen identificeren:

1. We analyseren binnenkomende beoordelingen: TripAdvisor beschikt over een groot, international team van werknemers die zich inzetten om fraude te voorkomen. Fraudedetectiesystemen, inclusief geavanceerde filter- en gedragsanalysetools, helpen het team bij het identificeren van uitgebreide pogingen het systeem te beïnvloeden. Alle beoordelingen worden geanalyseerd en verdachte patronen die opduiken worden geselecteerd voor verder onderzoek.

2. We luisteren naar de community: Onze zakelijke partners zijn een belangrijk middel in de strijd tegen fraude. We hebben uw hulp nodig! Als een bedrijf heeft aangeboden uw waardering te verhogen, inhoud of beoordelingen aan uw vermelding wilt toevoegen of andere activiteiten uitvoert die in strijd zijn met de voorwaarden van TripAdvisor, willen we dit graag van u horen. Alle informatie die u levert, kan ons helpen bij ons onderzoek. Alle meldingen worden door ons team voor content-integriteit onderzocht en zijn vertrouwelijk. Om een optimalisatiebedrijf te melden, logt u in in het Management Center. Onder het tabblad ‘Uw beoordelingen beheren’, selecteert u 'Georganiseerde promotie melden’. Probeer het formulier zo gedetailleerd mogelijk in te vullen om het onderzoeksteam te helpen.

3. Wij identificeren oneerlijke bedrijven: Het onderzoeksteam voor fraude van TripAdvisor richt daarnaast regelmatig ‘dummy’ optimalisatiebedrijven op en meldt ‘dummy’ accounts aan op bekende optimalisatie-inhuurwebsites waar gebruikers betaald worden voor het schrijven van beoordelingen. Het doel is het identificeren en bestraffen van gelegenheden die proberen frauduleuze diensten aan te kopen.

4. Wij ondernemen verdere stappen: Wanneer een bedrijf fraude pleegt, worden niet alleen de frauduleuze beoordelingen verwijderd maar ook een aantal strafmaatregelen opgelegd, waaronder het verwijderen van het betreffende bedrijf uit de populariteitsindex en het plaatsen van een mededeling op het profiel van het bedrijf (zie rechts). Tevens kan TripAdvisor juridische stappen ondernemen. 

Wat u kunt doen om te helpen

We zullen ons blijven inzetten voor de strijd tegen fraude, omdat we weten dat de meeste horecabedrijven, net als wij, gebruik willen maken van een eerlijk systeem waarin bedrijven eerlijk met elkaar kunnen concurreren. Als een optimalisatiebedrijf contact heeft opgenomen met uw bedrijf, meld deze bij ons team voor content-integriteit in het Management Center door 'Een beoordeling betwisten’ te kiezen onder het menu 'Producten' bovenaan de pagina. Selecteer vervolgens 'Fraude rapporteren' onder 'Vertel ons wat het probleem is'. Kies 'Georganiseerde promotie melden' in de volgende sectie, vul ten slotte de resterende vragen in en geef zoveel mogelijk gedetailleerde informatie over het probleem. 

Laatst bijgewerkt: 16 november 2015

Het TripAdvisor Incentives-beleid: waarom het belonen van reizigersbeoordelingen tegen de regels is

Het TripAdvisor Incentives-beleid: waarom het belonen van reizigersbeoordelingen tegen de regels is Als uw bedrijf vermeld staat op TripAdvisor, dan is het belangrijk dat u op de hoogte bent van ons incentives-beleid, waaronder wat we verstaan onder incentives, de consequenties voor bedrijven die ze aanbieden en geschikte manieren om gasten aan te moedigen beoordelingen te schrijven.

Wat zijn incentives?

Incentives zijn beloningen of voorkeursbehandelingen die gelegenheden aan gasten aanbieden in ruil voor het schrijven van beoordelingen over dat bedrijf. Voorbeelden hiervan zijn:

  • Lotingen of trekkingen: gasten wordt verteld dat ze kunnen meedoen aan een loterij of trekking als ze een beoordeling op TripAdvisor plaatsen.
  • Kortingen: gasten krijgen in ruil voor het schrijven van een beoordeling een verlaagd tarief aangeboden voor een huidig of toekomstig verblijf.
  • Speciale behandeling: gasten worden upgrades, coupons, gratis gebruik van voorzieningen, cadeaus, etc. beloofd in ruil voor het schrijven van een beoordeling.

Waarom zijn incentives niet toegestaan?

TripAdvisor moedigt bedrijven aan hun gasten te vragen beoordelingen te schrijven. Recente beoordelingen wegen zwaarder in de populariteitsindex en vervullen de wensen van reizigers die graag recente feedback bekijken voor het boeken. Echter verbieden we gelegenheden incentives aan te bieden, omdat deze de juistheid en nauwkeurigheid van beoordelingen kunnen beïnvloeden. Als reizigers een beloning aangeboden krijgen in ruil voor het schrijven van een beoordeling over een specifieke gelegenheid, zijn ze eerder geneigd een beoordeling te schrijven die niet hun werkelijke ervaringen weergeeft.

Hoe weet TripAdvisor of er een incentive is aangeboden voor een beoordeling?

  • Onze TripAdvisor-community: vaak ontdekken onze loyale reizigers en bedrijven die vermeld staan op onze website het als er incentives zijn aangeboden en stellen zij ons hiervan op de hoogt.
  • Ons team: we hebben een team dat zich uitsluitend bezighoudt met het opsporen van frauduleuze beoordelingen. Als we beoordelingen verdacht vinden, dan houden we de gelegenheid extra in de gaten. We letten er ook op of er op social media of andere media sprake is van incentives of beloningen.
  • Onze technologie: beoordelingen worden gescreend met tools op onze website. Deze tools worden regelmatig bijgewerkt.

Wat zijn de consequenties voor eigenaren die incentives aanbieden in ruil voor beoordelingen?

Gelegenheden die incentives aanbieden aan hun gasten in ruil voor het schrijven van beoordelingen over hun bedrijf worden bestraft. In alle gevallen worden de betreffende beoordelingen verwijderd en deze bedrijven komen niet meer in aanmerking voor TripAdvisor-awards. Aanvullende straffen worden per geval bepaald en kunnen variëren van een waarschuwing tot het toevoegen van een rode badge aan uw Bedrijfsvermelding. Deze rode badge waarschuwt mogelijke gasten dat de gelegenheid zich niet aan het beleid van TripAdvisor heeft gehouden. Bovendien zorgt het voor een aanzienlijke verlaging van de score van de gelegenheid op de populariteitsindex. 

Kan TripAdvisor incentives bieden voor beoordelingen?

Af en toe biedt TripAdvisor promoties waarbij beoordelaars beloond worden voor het inzenden van in aanmerking komende inhoud tijdens een bepaalde periode, in een bepaalde taal of in een bepaald land of in verband met het gebruiken van nieuwe TripAdvisor-producten of -diensten. Deze programma’s zijn nooit bedoeld en zullen nooit bedoeld zijn om beoordelingen van een specifieke gelegenheid of specifiek bedrijf te stimuleren. 

Om er zeker van te zijn dat gebruikers inhoud inzenden die hun werkelijke ervaringen weergeeft, komt alle feedback van deze promoties in aanmerking, zij het positief, neutraal of negatief. Op de feedback zijn dezelfde beoordelingsrichtlijnen voor reizigers, filters en processen van toepassing als op elke beoordeling en mening die op TripAdvisor wordt gepubliceerd. 

Wat zijn toegestane manieren om gasten te verzoeken beoordelingen te schrijven?

Er zijn vele manieren waarop u uw gasten kunt aanmoedigen om beoordelingen te schrijven, zonder dat u daarvoor incentives aanbiedt. Een van de makkelijkste manieren is het gewoon vragen! We hebben ontdekt dat gasten eraan herinneren een beoordeling te schrijven zelfs al een groot verschil kan maken. Log in op het Management Center van TripAdvisor voor vele marketingtools die u kunt gebruiken om uw gasten eraan te herinneren dat u feedback over hun recente verblijf zeer op prijs stelt.


Welke soorten tools zijn er?

Widgets

Voeg de ‘Schrijf een beoordeling’-widget toe aan uw website of uw Facebookpagina. Door middel van deze widget kunnen gasten een beoordeling schrijven over hun verblijf bij uw gelegenheid zonder dat ze naar uw vermeldingspagina op TripAdvisor hoeven te gaan. Bekijk de gids 'Uw TripAdvisor-waardering en meest recente beoordelingen tonen op uw website’ voor meer informatie over de verschillende type widgets.

Herinneringsflyers en herinneringskaartjes

Download en print flyers die u bij de receptie kunt neerleggen of bestel visitekaartjes die u bij het uitchecken aan uw gasten kunt overhandigen. Zowel de flyers als de visitekaartjes zijn een goede manier om gasten, voordat ze uw gelegenheid verlaten hebben, eraan te herinneren een beoordeling te schrijven.

Beoordelingenservice

Met

Beoordelingenservice maakt en verzendt u professioneel ogende e-mails die gasten aanmoedigen een beoordeling over uw bedrijf te schrijven. Er is zelfs een menu waarin diepteanalyses worden weergegeven en gegevens worden bijgehouden, zodat u uw campagnes kunt optimaliseren. Voor meer informatie over hoe u Beoordelingenservice kunt gebruiken om waardevolle reizigersbeoordelingen en vertrouwelijke reizigersfeedback te ontvangen, gaat u naar het Hulpmiddelencentrum Beoordelingenservice.

Heeft u nog meer vragen?

Neem contact op met de klantenservice van TripAdvisor via de link ‘E-mail ons’ op de startpagina van het Management Center. U kunt beter contact met ons opnemen voordat u incentives aanbiedt in ruil voor beoordelingen (in plaats van erna).

Laatst bijgewerkt: 17 januari 2018

Potentiële chantage melden aan TripAdvisor: dreigingen onmiddellijk melden

Potentiële chantage melden aan TripAdvisor: dreigingen onmiddellijk melden We horen van eigenaren dat potentiële ‘chantage’, wanneer een gast dreigt een negatieve beoordeling te schrijven tenzij aan een eis om terugbetaling, upgrade of een ander vergelijkbaar verzoek wordt voldaan, zo nu en dan voorkomt. We hebben een tool ontwikkeld waarmee u deze bedreigingen op proactieve wijze kunt melden, voordat de betreffende beoordeling wordt verzonden.

Waarom is dit belangrijk?

We nemen potentiële gevallen van afpersing of bedreiging van eigenaren door gasten zeer serieus. Het druist niet alleen in tegen onze richtlijnen, het is ook illegaal in een groot aantal gebieden. Door gevallen van chantage direct te melden, kunt u een bijdrage leveren aan onze onderzoeksprocedure en ons helpen voorkomen dat chantagebeoordelingen op de website terechtkomen.

Hoe meld ik potentiële chantagebeoordelingen?

Volg dit proces om chantage te melden vanuit het Management Center:

  1. Log eerst in op uw Management Center van TripAdvisor.
  2. Klik bovenaan in het menu onder ‘Beoordelingen’ op 'Een beoordeling melden’.
  3. Selecteer 'Fraude melden' in de sectie 'Vertel ons wat het probleem is'.
  4. Klik in het menu 'Wat wilt u doen?' op 'Chantage/bedreiging melden'.
  5. Selecteer 'Nee' als de beoordeling is nog niet is geplaatst. (Lees verder voor de stappen als de beoordeling al is geplaatst).
  6. Als dit uw eerste melding van dit incident is, klik dan op 'Nee'.
  7. We hebben nu wat aanvullende informatie van u nodig, inclusief de maand en het jaar van het verblijf en het e-mailadres en/of de naam van de mogelijke beoordelaar. Geef ook een beschrijving van het betreffende voorval in de daarvoor bestemde ruimte op het formulier. Probeer zoveel mogelijk details in uw beschrijving op te nemen. Dit helpt ons de beoordeling te identificeren als deze op een later moment wordt verzonden.

Wanneer moet ik een geval van chantage melden?

Onmiddellijk. Het is belangrijk om dit zo snel mogelijk te melden via het Management Center, het liefst nog dezelfde dag.

Hoewel de meeste gasten hun bedreigingen vaak niet daadwerkelijk uitvoeren, is het belangrijk om dit zo snel mogelijk te melden, zodat alles zwart op wit staat voordat er een potentiële chantagebeoordeling wordt verzonden.

Wat moet ik doen als een vermoedelijke chantagebeoordeling al is geplaatst?

Houd er rekening mee dat ons formulier voor eigenaarsondersteuning alleen werkt voor beoordelingen die nog niet zijn verzonden. Deze is ook alleen van kracht als de informatie in de beoordeling overeenkomt met de inhoud van uw chantagemelding.

U kunt de huidige procedure volgen als een beoordeling is geplaatst waarbij u vermoedt dat er sprake is van chantage:

  1. Selecteer 'Een beoordeling melden’ onder het tabblad 'Beoordelingen’ bovenaan in uw Management Center.
  2. Selecteer 'Zorgen over een beoordeling' als het probleem.
  3. Selecteer 'Beoordeling is verdacht' als het probleem.
  4. Als reden selecteert u ‘Ik wil melding doen van iets anders’.
  5. Kies vervolgens de betreffende beoordeling in het uitklapmenu.
  6. In de opgegeven ruimte kunt u de feiten of documenten opgeven waaruit blijkt dat de beoordeling het resultaat van chantage is.

Wat gebeurt er nadat mijn chantagemelding is ingediend?

Als er een beoordeling met lage waardering wordt ingediend voor uw bedrijf die overeenkomt met uw melding, wordt ons Support Team op de hoogte gesteld. We behandelen meldingen van chantage op individuele basis en bekijken aan ons beschikbare directe bewijzen en omliggende informatie voordat we een beslissing nemen. We nemen mogelijk contact met u op voor aanvullend bewijs waaruit blijkt dat er sprake is van chantage. Bewaar alle relevante documentatie die bruikbaar kan zijn tijdens deze procedure. 

Of de beoordeling nu is verzonden vóór of nadat u de potentiële chantage bij ons heeft gemeld, we kunnen niet garanderen dat de beoordeling zal worden verwijderd.

Opmerking: managers van gelegenheden die misbruik maken van deze nieuwe tool worden gestraft.

Welke andere stappen kan ik ondernemen?

Terwijl de beoordeling wordt onderzocht, raden we u aan een Managementreactie te plaatsen, zodat andere reizigers kunnen lezen wat u over de kwestie te zeggen heeft. Bekijk onze tips voor het schrijven van een Managementreactie. Het is ook verstandig om regelmatig onze meest recente richtlijnen voor Managementreacties

door te nemen.

Tips om potentiële chantage te melden aan TripAdvisor:

Laat werknemers het meteen aangeven als een gast met chantage dreigt.

Meld een potentiële chantagebeoordeling zo snel mogelijk.

Vermeld zoveel mogelijk details over het incident.

Laatst bijgewerkt: 17 januari 2018