Reageren op negatieve beoordelingen

Iedereen ontvangt wel eens een negatieve beoordeling, hoe geweldig uw restaurant ook is. Hieronder leest u hoe u op deze beoordelingen kunt reageren zonder uw geduld te verliezen.

Zoek naar trends om verbeterpunten te identificeren

Allereerst: ga weg van uw telefoon of computer en neem een paar keer diep adem. Hoewel iedereen op een gegeven moment negatieve feedback ontvangt, betekent dit niet dat het eenvoudig is om deze te ontvangen, vooral als u uw hart en ziel in dit bedrijf heeft gestopt. negatieve feedback kan zeer doen. Maak daarom als u boos bent even een wandeling, mediteer of doe iets anders waardoor u weer rustig wordt.

Nu u kalm, rustig en beheerst bent, bent u klaar om actie te ondernemen.

U heeft zojuist een negatieve beoordeling ontvangen

Stel uzelf vervolgens deze vraag: is deze feedback iets wat u al eerder hebt gehoord? Volg uw trends zodat u weet wat u goed doet en wat u kunt verbeteren. Dit kunnen abonnees van Tripadvisor-beoordelingencentrum eenvoudig doen via uw dashboard beoordelingsinzichten.

Neem de tijd om tussen de regels van uw beoordelingen door te lezen. Als uw negatieve beoordelingen herhaaldelijk een bepaald gerecht noemen, is het misschien verstandig om er iets aan te veranderen of het helemaal van het menu te halen. Of als er gezegd wordt dat de bediening traag is, kunt u met uw personeel praten om te zien wat er problemen veroorzaakt tussen de keuken en het restaurant.

Dat betekent dat u goed moet luisteren. U kunt geen goede wijzigingen aanbrengen als u niet in de eerste plaats op zoek bent naar feedback. Kritiek aanhoren en op basis daarvan wijzigingen aanbrengen in uw restaurant, zorgt er alleen maar voor dat uw bedrijf soepeler loopt.

Maak u niet druk over de kleine dingen

Volgens 70% van de respondenten van een recente enquête waren beoordelingen 'extreem of erg belangrijk' bij het kiezen van hun volgende geweldige eetgelegenheid. Uw restaurant staat of valt niet door één negatieve beoordeling. In een andere enquête zei 53% van de respondenten dat ze een tafel in een restaurant zouden reserveren, zelfs als het een of twee negatieve beoordelingen had.

Uw beoordelaars kijken naar het grotere geheel wanneer ze uw restaurant bezoeken. Gasten zijn zich ervan bewust dat de meeste restaurants in de afgelopen jaren ingrijpende veranderingen hebben doorgevoerd om ervoor te zorgen dat gasten zich veilig en beschermd voelen.Als u doorgaans positieve beoordelingen ontvangt, hoeft u zich niet zoveel zorgen te maken als u een negatieve beoordeling krijgt.

Wat willen gasten lezen in een beoordeling? Eten is het belangrijkste element (80%), gevolgd door service (56%) en waar voor hun geld (55%).

Uw beoordelaars kijken naar het grotere geheel wanneer ze uw restaurant bezoeken. Gasten zijn zich ervan bewust dat de meeste restaurants in de afgelopen jaren ingrijpende veranderingen hebben doorgevoerd om ervoor te zorgen dat gasten zich veilig en beschermd voelen.Als u doorgaans positieve beoordelingen ontvangt, hoeft u zich niet zoveel zorgen te maken als u een negatieve beoordeling krijgt.

Wat willen gasten lezen in een beoordeling? Eten is het belangrijkste element (80%), gevolgd door service (56%) en waar voor hun geld (55%).

Uw managementreactie vermindert eventuele zorgen die in een negatieve beoordeling staan. Uw gasten zijn slim genoeg om het verschil te zien tussen iemand die onnodig moeilijk doet en iemand die een oprechte zorg heeft over het restaurant. En 94% van de respondenten vertelde ons dat ze uw managementreacties hebben gelezen, waarbij de meerderheid aangaf dat ze deze nuttig vonden. Ook zeiden zij dat ze een restaurant zouden proberen ondanks een slechte beoordeling wanneer de manager op de feedback heeft gereageerd.

U kunt eenvoudig reageren op beoordelingen door in te loggen bij het Management Center en op het tabblad Beoordelingen te kiezen voor Reageren op beoordelingen. Abonnees van het Tripadvisor-beoordelingencentrum kunnen op beoordelingen reageren vanaf verschillende platforms, zoals Google, Facebook en meer. Kijk hier voor meer informatie.

Reageren op negatieve beoordelingen

Houd uw reactie kort, professioneel en positief om een negatieve beoordeling het beste te verzachten. Als u zich op een bepaald moment opgewonden begint te voelen, tel dan even tot tien. Stel u voor dat u persoonlijk reageert op iemand die u tijdens de service feedback geeft. Als u kalm kunt blijven terwijl u vijf bestellingen heeft lopen en met een kapotte vaatwasser zit (onder andere!), kunt u ook een reactie opstellen waardoor de negatieve beoordeling een kans wordt om uw gastvrijheid te laten zien.

Hier volgen een aantal tips om u te helpen bij het reageren op uw negatieve beoordeling:

Bied uw excuses aan en bedank de gasten

Misschien staat u er niet helemaal achter, maar beginnen met een verontschuldiging en een welgemeend bedankje haalt de spanning weg en laat zien dat u serieus omgaat met feedback. Cibo, een wijnbar in Toronto, Canada laat een geweldig voorbeeld zien hoe u de gast kunt bedanken:

“Hallo, we vinden het vervelend om te horen dat u een negatieve ervaring heeft gehad en stellen het op prijs dat u de tijd heeft genomen om feedback te geven. Cibo Wine Bar vat beoordelingen ernstig op omdat we het een prioriteit vinden dat alle gasten een uitstekende dineerervaring hebben in een veilige en gastvrije omgeving.”

Zelfs als u zich op dit moment niet erg verontschuldigend of dankbaar voelt, vergeet dan niet dat deze reactie niet alleen door de beoordelaar wordt gelezen, maar ook door potentiële gasten. Als u laat zien hoeveel u om hun ervaring geeft, kunt u een gespannen situatie verzachten en potentiële gasten laten zien hoe belangrijk u ze vindt.

Blijf professioneel

U kunt een vervelende beoordeling zwaar opnemen, maar u kunt deze beter als een mogelijkheid zien. Uw restaurant heeft goede en slechte momenten. Gebruik uw managementreactie als een manier om context te bieden bij de negatieve beoordeling en uw toekomstige gasten te laten zien waar het bij u daadwerkelijk om draait: uw gastvrijheid.

Deze reactie van het Koral Restaurant, een winnaar van Travellers' Choice Best of the Best in Bali, Indonesië, laat precies de context zien die belangrijk is als het gaat om uw reacties:

“Bedankt voor uw waardevolle feedback na uw recente dineerervaring bij Koral Restaurant. Ik vond het oprecht vervelend om te lezen over de ongemakken die u ondervond tijdens uw feestdiner op uw huwelijksreis. Gezien de gegevens die u heeft gedeeld, heeft uw ervaring deze keer bewezen dat we niet hebben voldaan aan onze gebruikelijke normen van service en kwaliteit die we nastreven. We stellen het zeer op prijs dat u de tijd heeft genomen om uw opmerkingen te delen. Mijn excuses voor de teleurstellingen waar u tijdens uw diner mee te maken kreeg. Uw opmerkingen zijn genoteerd en worden met het team besproken zodat we waar mogelijk verbeteringen kunnen implementeren. Ondanks alles hopen we dat we u weer mogen verwelkomen om u van onze gastvrijheid te overtuigen.”

Het is belangrijk dat u geen uitvluchten zoekt voor uw personeel of uw keuken. De reactie van The Koral is waardevol omdat ze uitleggen wat er is gebeurd, noemen dat ze de feedback hebben genoteerd, actie zullen ondernemen en beloven om in de toekomst te verbeteren.

Husi Bierhaus in Interlaken, Zwitserland, heeft nog een geweldig voorbeeld van een geweldige reactie op een beoordeling met 1 bol. Soms gaat de service niet volgens plan. In plaats van woede en frustratie te uiten, beschrijft de manager de omstandigheden achter de negatieve beoordeling. Dit voegt context toe en laat zien hoe belangrijk het is om de klant als koning te behandelen.

"Ik weet dat u deel uitmaakte van een groep van 22 personen die ons helaas op ons slechtst hebben gezien. We kunnen ons daarvoor niet genoeg verontschuldigen. Het was een avond waarop alles escaleerde en mis leek te gaan. U en uw groep kregen daardoor niet de kwaliteit van eten en service waar we zo trots op zijn ... Ik hoop dat dit ons niet in een al te slecht daglicht stelt. Misschien kunt u een andere keer nog eens terugkomen om ons wel van onze beste kant te zien. We zijn ons ervan bewust dat dit uw ervaring niet tenietdoet, maar we hopen op uw begrip. We wensen u en uw groep een hele fijne reis toe en bieden u nogmaals onze excuses!”

Vraag ze om u nog een kans te geven

Sluit uw reactie positief af door de beoordelaar uit te nodigen terug te komen en u nog een kans te geven. Daardoor komt u professioneel en uitnodigend over op toekomstige gasten. Misschien komen ze inderdaad wel een keer terug.
Dit voorbeeld van Beppi's, een Italiaans restaurant in Sydney, Australië, sluit af met een uitnodiging in hun reactie op een beoordeling met 2 bollen waarin wordt besproken hoe onvriendelijk de obers waren:

“Ik vind het heel vervelend om te horen dat u een nare ervaring bij Beppi's heeft gehad. We zijn er niet trots op dat u deze ervaring had en zoals u in de andere beoordelingen kunt lezen, is dit ook niet gebruikelijk. Ik heb het personeel opgedragen om vriendelijker te zijn ... Ik hoop dat u ons nog eens bezoekt zodat we uw teleurstelling enigszins kunnen goedmaken.”

Breng alles samen

Weet u niet zeker hoe u deze technieken kunt combineren? Seaspice Brasserie and Lounge uit Miami, Florida, combineert het allemaal zo:

“Pam, bedankt dat u de tijd heeft genomen om een beoordeling te schrijven. We doen ons best om naar onze gasten te luisteren en hebben dit besproken met ons team. We zijn erg blij om te horen dat u na de miscommunicatie over uw tafel uitstekende service van uw ober heeft ontvangen. We hopen dat u nog eens langs komt en ons de kans geeft uw verwachtingen te overtreffen.”

De managementreacties zijn enigszins bewerkt voor de duidelijkheid en lengte.

Maak een blijvende indruk online

Bekijk meer informatie over onze oplossingen om u te helpen uw digitale aanwezigheid in eigen hand te nemen

Oplossingen bekijken

Maak een blijvende indruk online

Bekijk meer informatie over onze oplossingen om u te helpen uw digitale aanwezigheid in eigen hand te nemen

Oplossingen bekijken

Laatst bijgewerkt: 8 juni 2022

© 2020 TripAdvisor LLC Alle rechten voorbehouden.

Pin It on Pinterest

Share This