6 tips voor het reageren op restaurantbeoordelingen

85% van de Tripadvisor-gebruikers boekt eerder bij een restaurant dat op beoordelingen reageert. Dit zijn een aantal tips voor het schrijven van de beste Managementreacties.

Het is belangrijk om beoordelingen te beschouwen als zowel feedback over uw bedrijf in real time als een essentiële marketingtool. Potentiële dineergasten scrollen door uw beoordelingen om te bepalen hoe de ervaring bij uw restaurant is. Het is in feite een online versie van mond-tot-mondreclame. 91% van de respondenten zei dat het lezen van restaurantbeoordelingen belangrijk was bij het kiezen van een eetgelegenheid, en 77% van de respondenten zei dat ze Tripadvisor altijd of vaak gebruiken bij het nemen van een beslissing.

Reageren maakt het verschil

Uw reactie maakt het verschil, ongeacht of een beoordeling positief of negatief is.

Uit een recente enquête bleek dat tot 94% van de respondenten een Managementreactie op een Tripadvisor-beoordeling heeft gelezen. De meerderheid vermeldde daarbij dat deze reactie nuttig was en hen ertoe heeft aangezet een restaurant uit te proberen, ondanks een negatieve beoordeling.En 65% van de gebruikers beaamt dat een doordachte Managementreactie op een slechte beoordeling de indruk van het restaurant verbetert.

Bekijk het op deze manier. Als een dineergast in uw restaurant niet tevreden is over een gerecht omdat het onder de maat is, zou u uw best doen om zijn of haar ervaring bij uw restaurant te verbeteren. Zo kunt u de situatie toch nog een positieve wending geven en indruk maken op de gast. Dat is het moment dat uw gastvrijheid ertoe doet. Wanneer u uw best doet om iets goed te maken, laat u zien dat u enorme waarde hecht aan de ervaring van gasten.

U kunt hetzelfde doen met een Managementreactie op een online beoordeling. Het maakt niet uit of de beoordeling positieve of negatieve feedback bevat. Dit is uw kans om datzelfde moment van gastvrijheid na te bootsen en te laten zien dat de ervaring van gasten belangrijk is voor u. Dit zijn zes punten die u in uw achterhoofd moet houden wanneer u op beoordelingen reageert:

Reageren op beoordelingen

Begin met 'bedankt'

Bedank uw gasten altijd voor hun komst en voor hun keuze voor uw restaurant, zelfs als ze vaste gasten zijn. Door gasten te bedanken voor hun komst, kunt u ze soortgelijke gastvrijheid bieden die u in persoon zou bieden. Het is te vergelijken met wanneer uw gastheer de gasten bedankt als ze naar huis gaan.

Het hoeft niet uitgebreid, een beknopte reactie is voldoende. Dit is een geweldig voorbeeld van Tip Tap Room in Boston dat reageert op een reizigersbeoordeling met 5 bollen:

"Fijn om te horen dat je tevreden bent over je bezoek bij ons, Treesha! Bedankt voor je bezoek en voor je beoordeling. We hopen je weer te zien als je ooit weer in de buurt bent!"

Als de beoordeling minder positief is, bedankt u de gast in plaats daarvan voor zijn of haar komst en voor het delen van feedback. Hier is een tweede voorbeeld van de Tip Tap Room, waarin gereageerd wordt op een beoordeling met 3 bollen die een klacht over het lawaai bevat:

"Bedankt voor het delen! We waarderen eerlijke feedback altijd en het kan hier inderdaad soms vrij druk worden. Fijn om te horen dat je hebt genoten van de drankjes!"

Laat dineergasten zien dat u naar ze luistert

Meestal wil iemand die een beoordeling schrijft zijn of haar mening laten horen, dus zorg ervoor dat u naar de beoordelaar luistert. Door de feedback te erkennen en te herhalen in uw reactie, positief of negatief, laat u zien dat u het belangrijk vindt wat gasten zeggen en dat u daadwerkelijk heeft gelezen wat ze wilden delen.

Neem een voorbeeld aan Papi Henri in Parijs. Het restaurant reageert op een beoordeling met 5 bollen waarin het wordt bedankt voor de uitleg aan een groep die geen Frans sprak:

"Hartelijk bedankt voor je beoordeling. We vonden het geen probleem om ons dagmenu voor jullie te vertalen (hopelijk hadden jullie niet al te veel moeite met mijn accent:). We hopen jullie een volgende keer terug te zien. Tot ziens!"

Gebruik trefwoorden in uw voordeel

Wanneer u op een beoordeling reageert, neemt u deel aan het gesprek over uw restaurant. Als iemand op zoek is naar uw restaurant of restaurants zoals dat van u op Google, worden uw beoordelingen en uw reacties weergegeven in zoekresultaten. Kies de woorden die u in uw Managementreactie gebruikt zorgvuldig.

Hoewel het goed is om de feedback van uw dineergasten te herhalen, is het ook belangrijk om na te denken over de trefwoorden die u gebruikt en of u wilt dat deze woorden aan uw restaurant worden gekoppeld. Als u bijvoorbeeld bekendstaat als een gezinsvriendelijk restaurant, kunt u dit in uw Managementreactie herhalen.

Neem een voorbeeld aan Copas y Tapas in Helsinki dat reageert op een beoordeling van 4 bollen die voornamelijk positief was, maar waarin genoemd werd dat het niet precies was wat ze hadden verwacht:

"Bedankt voor uw beoordeling. Fijn om te horen dat u tevreden bent over uw bezoek.

We weten dat de naam van het restaurant tegenwoordig een beetje misleidend kan zijn en mijn excuses voor het misverstand. We wilden oorspronkelijk een restaurant beginnen dat zich op wijn en tapas richtte, maar na een aantal jaar is het concept uitgegroeid naar een meer gastronomische stijl en een volledig menu op basis van lokale en seizoensgebonden ingrediënten. We hebben deze wijziging niet onlangs doorgevoerd, maar het was eerder een geleidelijk en jarenlang proces waardoor ons restaurant zijn huidige vorm heeft aangenomen.

Nogmaals bedankt voor uw bezoek!"

Wees positief, professioneel en beleefd

Hoewel een negatieve beoordeling ongelooflijk frustrerend kan zijn, is het belangrijk dat u de mentaliteit 'de klant heeft altijd gelijk' aanneemt. Bied uw excuses aan voor de punten die de gast minder leuk vond en zorg dat u vermeldt dat het een uitzondering op de regel was, zodat toekomstige gasten weten dat dit niet is waar uw merk om draait.

Dit is een goed voorbeeld van James Hook and Company in Boston dat reageert op een gast die een beetje teleurgesteld was over een 'lobster roll'. Ze benadrukten de punten waar ze om bekend staan, erkenden de tekortkomingen die in de beoordeling werden genoemd en vroegen beleefd om een tweede kans:

"We vinden het jammer dat ons personeel niet genoeg tijd voor u heeft genomen, Sheila. We willen graag dat u zich welkom voelt bij ons en niet dat u het gevoel hebt dat u gehaast moet bestellen. Jammer om te horen dat u niet tevreden was over de 'lobster roll'. We maken sinds 1925 trots deel uit van de gemeenschap in Boston. Het laatste wat we willen is beschouwd worden als een toeristenval. We bieden een klassieke variant aan van het gerecht, met slechts een vleugje mayo en selderij, en geloven dat de kwaliteit van de verse kreeft op elk broodje ons prijsniveau versterkt. We hopen dat u ons nog een kans geeft als u de volgende keer weer in de buurt bent."

Wees menselijk

Professioneel en beleefd zijn betekent niet dat u moet klinken als een robot. Wees niet bang om vriendelijk en open te zijn, net zoals u in persoon zou zijn, en herinner uw gasten eraan wie u bent. Neem bijvoorbeeld deze reactie op een beoordeling met 5 bollen van Nue in Seattle:

"Heel erg bedankt dat je de tijd hebt genomen om een beoordeling over ons te schrijven! Volgens mij heb ik jullie groep bediend. Fijn om te horen dat je een goede ervaring hebt gehad en van plan bent terug te komen. Tot die tijd wensen we je een fijne vakantie en een gelukkig 2016!"

Als u met een negatieve beoordeling te maken heeft, is het belangrijk om als uzelf te reageren en te vertellen wat u persoonlijk gaat doen om de situatie te verhelpen. Neem dit voorbeeld van de Lounge en Bar in Hongkong. Ze bedanken de gast voor de beoordeling, erkennen de feedback en benadrukken dat ze de kwestie persoonlijk gaan aankaarten bij het personeel. Ze doen er zelfs nog een schepje bovenop en vermelden specifieke contactgegevens die de beoordelaar mag gebruiken zodat hij of zij tijdens een toekomstig bezoek de beste ervaring zal hebben.

"Hartelijk bedankt dat u de tijd heeft genomen om de Lounge en Bar in The Ritz-Carlton, Hongkong, te beoordelen.

Hoewel u heeft genoten van het uitzicht en de appeltaart, vind ik het jammer om te lezen dat de rest van uw ervaring niet aan uw verwachtingen voldeed. Daarvoor bied ik mijn onze oprechte excuses aan. Wij streven er bij het Ritz-Carlton constant naar om eten, drinken en service van hoge kwaliteit te bieden. Ik ga naar aanleiding van uw opmerkingen deze problemen persoonlijk aankaarten bij het Lounge en Bar-team om ervoor te zorgen dat we al onze gasten een 5-sterrenervaring kunnen bieden.

We hopen dat deze ervaring u niet heeft afgeschrikt om terug te komen naar het Ritz-Carlton, Hongkong. Hopelijk kunnen we u de volgende keer een betere ervaring bieden. Ik raad onze Dom Perignon Brunch aan die elke zondag wordt geserveerd bij Ozone, de hoogstgelegen bar ter wereld, 16 verdiepingen boven de Lounge en Bar.

Neem contact op met dhr. Philip Howard, onze Lounge en Bar manager (via onderstaand e-mailadres), bij uw volgende bezoek, zodat we ervoor kunnen zorgen dat u de beste ervaring zult hebben. "

Nodig gasten uit om terug te komen

Zorg er ongeacht het type beoordeling voor dat u gasten uitnodigt om terug te komen! Dat is de beste manier om nieuwe gasten om te zetten in vaste gasten of om ervoor te zorgen dat reizigers aan u denken wanneer ze weer in de buurt zijn. Dit is een voorbeeld van Nikolai’s Roof in Atlanta dat kort en bondig is:

"Hallo, bedankt voor uw beoordeling en voor de nadruk op uw favorieten. Ik zorg ervoor dat onze chef-kok Stephanie de geweldige complimenten op haar gerechten ontvangt. We hopen u snel weer te zien."

Als de gast een bepaald gerecht of type cuisine dat u aanbiedt noemt, vermeld dan een speciaal evenement of een korting voor dat type gerecht in uw reactie, indien van toepassing. Als u bijvoorbeeld op maandag visgerechten aanbiedt of een bepaald seizoensgebonden gerecht serveert, kunt u deze informatie benadrukken zodat andere dineergasten dit in uw reactie kunnen lezen.

Reageren op Tripadvisor

Nu u weet wat u moet zeggen, is reageren op een beoordeling heel eenvoudig:

  1. Log in op het Management Center. Als u uw vermelding nog niet heeft geclaimd, kunt u dit hier doen.
  2. Kies op het tabblad Beoordelingen de optie Reageren op beoordelingen.
  3. Hier kunt u elke beoordeling bekijken die u heeft ontvangen. U kunt ze filteren op bollenwaardering, titel en of u er wel of nog niet op heeft gereageerd.
  4. Typ uw antwoord in het tekstvak, kies uw functie voor uw handtekening en klik op de oranje knop Verzenden.
  5. Uw reactie wordt onder de betreffende beoordeling geplaatst.

Abonnees van het Tripadvisor-beoordelingencentrum kunnen op beoordelingen reageren via verschillende platforms, zoals Google, Facebook en meer. Ontdek hier hoe het Beoordelingencentrum u kan helpen om uw online reputatie in eigen hand te nemen.

Reageer op uw beoordelingen via het Beoordelingencentrum

Reageer op uw beoordelingen

Laatst bijgewerkt: 6 augustus 2018

Pin It on Pinterest

Share This